A. Obecná ustanovení:
Tento vnitřní předpis stanoví pravidla pro zacházení s náměty, připomínkami a stížnostmi klientů sociálních služeb Res vitae, z. s. a je závazný pro všechny pracovníky Res vitae, z. s.
Res vitae, z. s., poskytuje klientům tyto sociální služby:
- Pečovatelská služba
- Manželská, rodinná a občanská poradna
- Krizové centrum
- Linka důvěry
Cílem Res vitae, z. s., je zajištění a udržení vysoké kvality všech těchto služeb. Podané náměty, připomínky a stížnosti jsou vítaným nástrojem pro sebereflexi a zlepšování práce organizace. Následující články těchto Pravidel jsou věnovány především stížnostem, pro jejichž podávání, řešení a evidenci jsou stanoveny přesné postupy. Není vždy jednoduché rozlišit, kdy se jedná o námět či připomínku, které mohou inspirovat nebo upozornit na možná zlepšení, a kdy se jedná o stížnost, kterou je třeba řešit se vší vážností. Při tomto posuzování je rozhodující přání klienta – jestliže si přeje, aby jeho vyjádření bylo považováno za stížnost, je toto respektováno.
B. Manipulace se stížnostmi:
1. Práva a povinnosti
1.1 Klient
- Má právo si stěžovat na cokoliv, co se týká poskytování služeb, například se může jednat o prostředí, kde je služba poskytována nebo o jednání pracovníků Res vitae, z. s.
- Má právo svou stížnost kdykoliv odvolat.
- Má právo být při podání a řešení své stížnosti zastoupen jinou osobou (např. svým příbuzným) vně Res vitae, z. s., nebo jinou organizací.
- Má právo, aby byla při řešení stížnosti zamlčena jeho totožnost, jestliže si to přeje.
- Má právo být informován o způsobu řešení své stížnosti do 30 dnů od jejího podání.
- Má právo se odvolat k Výboru Res vitae, z. s, v případě, že je nespokojen s řešením své stížnosti nebo v případě, že o jejím řešení není informován do 30 dnů od jejího podání.
- V případě, že je nespokojen s vyřízením své stížnosti, eventuálně odvolání, má právo se obrátit na jiný nezávislý orgán.
1.2 Pracovník Res vitae, z. s.
Jestliže se na pracovníka Res vitae, z. s., obrátí klient s námětem, připomínkou nebo stížností, je povinností pracovníka upozornit klienta na jeho právo podat stížnost a nabídnout mu pomoc se zpracováním písemné formy stížnosti nebo zprostředkovat schůzku s vedoucím příslušné sociální služby. V případě, že obdrží od klienta písemnou stížnost, je povinen ji předat příslušnému vedoucímu sociální služby k řešení.
1.3 Res vitae, z. s.
- Je povinen zajistit, aby podavatel stížnosti nebyl v této souvislosti žádným způsobem diskriminován.
- Je povinen zabývat se všemi přijatými stížnostmi, které souvisí s poskytováním sociálních služeb.
- Má právo nezabývat se řešením stížností, které nesouvisí s poskytováním sociálních služeb.
- Je povinen všechny přijaté stížnosti řádně evidovat.
- Je povinen zajistit dostupnost Pravidel pro řešení námětů, připomínek a stížností ve všech sociálních službách a na webových stránkách Res vitae, z. s.
2. Podání stížnosti - jakým způsobem je možné podat stížnost:
- Sdělit ústně, písemně nebo e-mailem, jakémukoliv pracovníkovi Res vitae, z. s., (pečovatelce, sociálnímu pracovníkovi, vedoucímu určité sociální služby, psychologickému nebo právnímu poradci, předsedovi, místopředsedkyni, ekonomce apod.) nebo Výboru Res vitae, z. s.;
- zaslat písemně nebo e-mailem na adresu sídla Res vitae, z. s.;
- anonymně vhodit do Schránky pro náměty, připomínky a stížnosti v místě sídla Res vitae, z. s., tuto schránku vybírá pověřený sociální pracovník 1x týdně.
3. Řešení stížností
- Všechny přijaté stížnosti jsou řešeny písemně, a to i v případě stížnosti podané ústně.
- Stížnosti (anonymní i neanonymní) řeší vedoucí té dané sociální služby, které se stížnost týká. Podle povahy stížnosti se projednání mohou účastnit i další pracovníci Res vitae, z. s., (člen Výboru Res vitae, z. s., apod.).
- Písemné vyjádření ke stížnosti obdrží klient nejdéle do 30 dnů od data jejího podání. Jestliže se tak nestane, má klient právo se obrátit na Výbor Res vitae, z. s.
- Klient se proti vyjádření k jeho stížnosti může odvolat k Výboru Res vitae, z. s., do 14ti dnů od doby, kdy mu bylo toto vyjádření doručeno.
- Odvolání se podává v písemné formě na adresu sídla organizace. Res vitae, z. s., je povinen na písemnou stížnost či odvolání odpovědět písemně do 30-ti dnů ode dne doručení. Ve výjimečných případech lze lhůtu prodloužit max. na 90 dnů. Proti vyřízenému odvolání se v rámci organizace již nelze odvolat. Klient má právo podat podnět k veřejnému ochránci práv: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, a v případě Manželské, rodinné a občanské poradny také k Asociaci občanských poraden, Sabinova 3, 130 00, Praha 3.
4. Evidence stížností
Všechny přijaté stížnosti klientů jsou evidovány. Za tuto evidenci odpovídá v příslušné sociální službě její vedoucí. Stejně tak v případě odvolání ke stížnosti.
Eviduje se:
- datum přijetí stížnosti
- vlastní stížnost
- jméno podavatele, je-li uvedeno
- jméno osoby, která pomohla klientovi s formulací stížnosti, je-li taková
- jméno osoby, která stížnost přijala
- jména osob, které se podílely na řešení stížnosti
- záznam projednání stížnosti a vyjádření ke stížnosti
- datum a způsob doručení vyjádření klientovi.
Tato evidence podléhá z. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, v platném znění. V jednotlivých sociálních službách je zveřejněn kontakt: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, kam je možné se obrátit v případě nespokojenosti s řešením stížnosti OSRV a v případě Manželské, rodinné a občanské poradny je zveřejněn kontakt Asociace občanských poraden, Sabinova 3, 130 00, Praha 3.