Pravidla pro řešení námětů, připomínek a stížností

Res vitae, z. s., Blahoslavova 659/18, 360 01 Karlovy Vary
IČ: 69968209, tel.: 353 566 426

Platnost od 1. 1. 2026. Tento dokument je k dispozici také ve všech našich sociálních službách.

A. Obecná ustanovení

Tento vnitřní předpis stanoví pravidla pro zacházení s náměty, připomínkami a stížnostmi klientů sociálních služeb Res vitae, z. s. a je závazný pro všechny pracovníky Res vitae, z. s.

Res vitae, z. s., poskytuje klientům tyto sociální služby:

  • Pečovatelská služba
  • Manželská, rodinná a občanská poradna
  • Krizové centrum
  • Linka důvěry

Cílem Res vitae, z. s., je zajištění a udržení vysoké kvality všech těchto služeb. Podané náměty, připomínky a stížnosti jsou vítaným nástrojem pro sebereflexi a zlepšování práce organizace. Následující články těchto Pravidel jsou věnovány především stížnostem, pro jejichž podávání, řešení a evidenci jsou stanoveny přesné postupy. Není vždy jednoduché rozlišit, kdy se jedná o námět či připomínku, které mohou inspirovat nebo upozornit na možná zlepšení, a kdy se jedná o stížnost, kterou je třeba řešit se vší vážností. Při tomto posuzování je rozhodující přání klienta – jestliže si přeje, aby jeho vyjádření bylo považováno za stížnost, je toto respektováno.

B. Manipulace se stížnostmi

1. Práva a povinnosti

1.1 Klient

  • Má právo si stěžovat na cokoliv, co se týká poskytování služeb, například se může jednat o prostředí, kde je služba poskytována, nebo o jednání pracovníků Res vitae, z. s.
  • Má právo svou stížnost kdykoliv odvolat.
  • Má právo být při podání a řešení své stížnosti zastoupen jinou osobou (např. svým příbuzným) vně Res vitae, z. s., nebo jinou organizací.
  • Má právo, aby byla při řešení stížnosti zamlčena jeho totožnost, jestliže si to přeje.
  • Má právo být informován o způsobu řešení své stížnosti do 30 dnů od jejího podání.
  • Má právo se odvolat k Výboru Res vitae, z. s., v případě, že je nespokojen s řešením své stížnosti nebo v případě, že o jejím řešení není informován do 30 dnů od jejího podání.
  • V případě, že je nespokojen s vyřízením své stížnosti, eventuálně odvolání, má právo se obrátit na jiný nezávislý orgán.

1.2 Pracovník Res vitae, z. s.

Jestliže se na pracovníka Res vitae, z. s., obrátí klient s námětem, připomínkou nebo stížností, je povinností pracovníka upozornit klienta na jeho právo podat stížnost a nabídnout mu pomoc se zpracováním písemné formy stížnosti nebo zprostředkovat schůzku s vedoucím příslušné sociální služby. V případě, že obdrží od klienta písemnou stížnost, je povinen ji předat příslušnému vedoucímu sociální služby k řešení.

1.3 Res vitae, z. s.

  • Je povinen zajistit, aby podavatel stížnosti nebyl v této souvislosti žádným způsobem diskriminován.
  • Je povinen zabývat se všemi přijatými stížnostmi, které souvisí s poskytováním sociálních služeb.
  • Má právo nezabývat se řešením stížností, které nesouvisí s poskytováním sociálních služeb.
  • Je povinen všechny přijaté stížnosti řádně evidovat.
  • Je povinen zajistit dostupnost Pravidel pro řešení námětů, připomínek a stížností ve všech sociálních službách a na webových stránkách Res vitae, z. s.

2. Podání stížnosti – jakým způsobem je možné podat stížnost

  • Sdělit ústně, písemně nebo e-mailem jakémukoliv pracovníkovi Res vitae, z. s. (pečovatelce, sociálnímu pracovníkovi, vedoucímu určité sociální služby, psychologickému nebo právnímu poradci, předsedovi, místopředsedkyni, ekonomce apod.) nebo Výboru Res vitae, z. s.;
  • zaslat písemně nebo e-mailem na adresu sídla Res vitae, z. s.;
  • anonymně vhodit do Schránky pro náměty, připomínky a stížnosti v místě sídla Res vitae, z. s.; tuto schránku vybírá pověřený sociální pracovník 1× týdně.

3. Řešení stížností

  • Všechny přijaté stížnosti jsou řešeny písemně, a to i v případě stížnosti podané ústně.
  • Stížnosti (anonymní i neanonymní) řeší vedoucí té dané sociální služby, které se stížnost týká. Podle povahy stížnosti se projednání mohou účastnit i další pracovníci Res vitae, z. s. (člen Výboru Res vitae, z. s., apod.).
  • Písemné vyjádření ke stížnosti obdrží klient nejdéle do 30 dnů od data jejího podání. Jestliže se tak nestane, má klient právo se obrátit na Výbor Res vitae, z. s.
  • Klient se proti vyjádření k jeho stížnosti může odvolat k Výboru Res vitae, z. s., do 14 dnů od doby, kdy mu bylo toto vyjádření doručeno.
  • Odvolání se podává v písemné formě na adresu sídla organizace. Res vitae, z. s., je povinen na písemnou stížnost či odvolání odpovědět písemně do 30 dnů ode dne doručení. Ve výjimečných případech lze lhůtu prodloužit max. na 90 dnů. Proti vyřízenému odvolání se v rámci organizace již nelze odvolat. Klient má právo podat podnět k veřejnému ochránci práv: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno.

4. Evidence stížností

Všechny přijaté stížnosti klientů jsou evidovány. Za tuto evidenci odpovídá v příslušné sociální službě její vedoucí. Stejně tak v případě odvolání ke stížnosti.

Eviduje se:

  • datum přijetí stížnosti;
  • vlastní stížnost;
  • jméno podavatele, je-li uvedeno;
  • jméno osoby, která pomohla klientovi s formulací stížnosti, je-li taková;
  • jméno osoby, která stížnost přijala;
  • jména osob, které se podílely na řešení stížnosti;
  • záznam projednání stížnosti a vyjádření ke stížnosti;
  • datum a způsob doručení vyjádření klientovi.

Tato evidence podléhá nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 (GDPR) a zákonu č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, v platném znění. V jednotlivých sociálních službách je zveřejněn kontakt: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, kam je možné se obrátit v případě nespokojenosti s řešením stížnosti Res vitae, z. s.

Dne 1. 1. 2026 v Karlových Varech
Ing. Bc. R. Andrejsková, v. r.