Pravidla pro řešení námětů, připomínek a stížností Res vitae, z. s.

A)        Obecná ustanovení:

Tento vnitřní předpis stanoví pravidla pro zacházení s náměty, připomínkami a stížnostmi klientů sociálních služeb Res vitae, z. s. a je závazný pro všechny pracovníky Res vitae, z. s.

Res vitae, z. s., poskytuje klientům tyto sociální služby:

  • Pečovatelská služba
  • Manželská, rodinná a občanská poradna
  • Krizové centrum
  • Linka důvěry

Cílem Res vitae, z. s., je zajištění a udržení vysoké kvality všech těchto služeb. Podané náměty, připomínky a stížnosti jsou vítaným nástrojem pro sebereflexi a zlepšování práce organizace. Následující články těchto Pravidel jsou věnovány především stížnostem, pro jejichž podávání, řešení a evidenci jsou stanoveny přesné postupy. Není vždy jednoduché rozlišit, kdy se jedná o námět či připomínku, které mohou inspirovat nebo upozornit na možná zlepšení, a kdy se jedná o stížnost, kterou je třeba řešit se vší vážností. Při tomto posuzování je rozhodující přání klienta – jestliže si přeje, aby jeho vyjádření bylo považováno za stížnost, je toto respektováno.

B)        Manipulace se stížnostmi:

1          Práva a povinnosti

1.1       Klient

  • Má právo si stěžovat na cokoliv, co se týká poskytování služeb, například se může jednat o prostředí, kde je služba poskytována nebo o jednání pracovníků Res vitae, z. s.
  • Má právo svou stížnost kdykoliv odvolat.
  • Má právo být při podání a řešení své stížnosti zastoupen jinou osobou (např. svým příbuzným) vně Res vitae, z. s., nebo jinou organizací. 
  • Má právo, aby byla při řešení stížnosti zamlčena jeho totožnost, jestliže si to přeje.
  • Má právo být informován o způsobu řešení své stížnosti do 30 dnů od jejího podání.
  • Má právo se odvolat k Výboru Res vitae, z. s, v případě, že je nespokojen s řešením své stížnosti nebo v případě, že o jejím řešení není informován do 30 dnů od jejího podání.
  • V případě, že je nespokojen s vyřízením své stížnosti, eventuálně odvolání, má právo se obrátit na jiný nezávislý orgán.

1.2       Pracovník Res vitae, z. s.

Jestliže se na pracovníka Res vitae, z. s., obrátí klient s námětem, připomínkou nebo stížností, je povinností pracovníka upozornit klienta na jeho právo podat stížnost a nabídnout mu pomoc se zpracováním písemné formy stížnosti nebo zprostředkovat schůzku s vedoucím příslušné sociální služby. V případě, že obdrží od klienta písemnou stížnost, je povinen ji předat příslušnému vedoucímu sociální služby k řešení.

1.3       Res vitae, z. s.

  • Je povinen zajistit, aby podavatel stížnosti nebyl v této souvislosti žádným způsobem diskriminován.
  • Je povinen zabývat se všemi přijatými stížnostmi, které souvisí s poskytováním sociálních služeb.
  • Má právo nezabývat se řešením stížností, které nesouvisí s poskytováním sociálních služeb.
  • Je povinen všechny přijaté stížnosti řádně evidovat.
  • Je povinen zajistit dostupnost Pravidel pro řešení námětů, připomínek a stížností ve všech sociálních službách a na webových stránkách Res vitae, z. s.

2          Podání stížnosti - jakým způsobem je možné podat stížnost:

  • Sdělit ústně, písemně nebo e-mailem, jakémukoliv pracovníkovi Res vitae, z. s., (pečovatelce, sociálnímu pracovníkovi, vedoucímu určité sociální služby, psychologickému nebo právnímu poradci, předsedovi, místopředsedkyni, ekonomce apod.) nebo Výboru Res vitae, z. s.;
  • zaslat písemně nebo e-mailem na adresu sídla Res vitae, z. s.; 
  • anonymně vhodit do Schránky pro náměty, připomínky a stížnosti v místě sídla Res vitae, z. s., tuto schránku vybírá pověřený sociální pracovník 1x týdně.

3          Řešení stížností

  • Všechny přijaté stížnosti jsou řešeny písemně, a to i v případě stížnosti podané ústně.
  • Stížnosti (anonymní i neanonymní) řeší vedoucí té dané sociální služby, které se stížnost týká. Podle povahy stížnosti se projednání mohou účastnit i další pracovníci Res vitae, z. s., (člen Výboru Res vitae, z. s., apod.).
  • Písemné vyjádření ke stížnosti obdrží klient nejdéle do 30 dnů od data jejího podání. Jestliže se tak nestane, má klient právo se obrátit na Výbor Res vitae, z. s.
  • Klient se proti vyjádření k jeho stížnosti může odvolat k Výboru Res vitae, z. s., do 14ti dnů od doby, kdy mu bylo toto vyjádření doručeno.
  • Odvolání se podává v písemné formě na adresu sídla organizace. Res vitae, z. s., je povinen na písemnou stížnost či odvolání odpovědět písemně do 30-ti dnů ode dne doručení. Ve výjimečných případech lze lhůtu prodloužit max. na 90 dnů. Proti vyřízenému odvolání se v rámci organizace již nelze odvolat. Klient má právo podat podnět k veřejnému ochránci práv: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00  Brno, a v případě Manželské, rodinné a občanské poradny také k Asociaci občanských poraden, Sabinova 3, 130 00, Praha 3.

4          Evidence stížností

Všechny přijaté stížnosti klientů jsou evidovány. Za tuto evidenci odpovídá v příslušné sociální službě její vedoucí. Stejně tak v případě odvolání ke stížnosti.

 Eviduje se:

  • datum přijetí stížnosti
  • vlastní stížnost
  • jméno podavatele, je-li uvedeno
  • jméno osoby, která pomohla klientovi s formulací stížnosti, je-li taková
  • jméno osoby, která stížnost přijala
  • jména osob, které se podílely na řešení stížnosti
  • záznam projednání stížnosti a vyjádření ke stížnosti
  • datum a způsob doručení vyjádření klientovi.

Tato evidence podléhá z. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, v platném znění. V jednotlivých sociálních službách je zveřejněn kontakt: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00  Brno, kam je možné se obrátit v případě nespokojenosti s řešením stížnosti OSRV a v případě Manželské, rodinné a občanské poradny je zveřejněn kontakt Asociace občanských poraden, Sabinova 3, 130 00, Praha 3.